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护理部参照患者意见整改--病人总满意率不断提升
发布时间:2005-11-05 12:00    文章来源:    转载来源:    供稿部门:    作者:系统    摄影:
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护理部参照患者意见整改--病人总满意率不断提升

  在开展医院管理年活动中,我院护理部为确保护理质量不断提高,在持续进行的护士长每日接待时段、各临床科室每月召开一次公休座谈会以及每月发放《病人意见征询表》外,护理部质量控制小组又深入病区收集病人的意见和建议,并及时反馈、落实、整改,保证护理质量的优质、安全、高效,得到病人的欢迎、上级的好评。她们对病人意见的采集,有以下三种措施。
  一、发放《病人意见征询表》。质控小组成员每季度到各科室直接分发住院病人若干份征询表,征求病人对护理工作,科室管理等方面的意见建议。
  二、现场面对面征求病人意见。质控小组成员携科护士长到病房访谈。与病人面对面沟通,倾听病人的意见和要求,听取病人对护理工作、护理人员的批评与表扬。
  三、发问卷了解各病区护士开展健康教育的情况。通过病人对问卷10条内容的肯定与否定,了解病人对疾病防治知识、药物服法、饮食知识(治疗饮食、普通饮食)的掌握情况。今年第三季度,护理部质控小组分别到29个病区,共发《病人意见征询表》428份,回收率100%,总满意率达94.4%,被病人表扬的满意护士112人次。病人提出的意见和建议16条,涉及后勤管理、安全保卫的共9条,有关护理方面的7条(其中护理服务3条,病房管理4条)。在访谈过程中,第三季度共调查30个病区120人,每人提问10个问题,病人对总体护理工作、护士态度较满意,满意度达93%,不满意度7%。如:陪伴人员过多,病房太吵,个别护士热情不足,沟通不够。健康教育情况调查表共发出443份,收回442份,病人总体知晓率达93%。主要意见是:有些护士对病人病情了解不够,自身业务知识掌握不足,缺乏相应的健康教育知识,以致在药物介绍、康复及饮食知识指导等方面讲得不够深透。病人还点名赞扬态度好的护士,对态度不够亲切的护士提出希望。
  护理部将收集到的第一手材料经过认真的统计和分门别类后,凡是有关护理方面的问题,立即下发“督办单”到各病区,要求护士长马上着手整改,涉及到有关后勤等部门或光华公司的意见,及时送去“协办单”,要求协同落实病人的意见和建议,并把整改情况反馈护理部。对病人不满意的护士,请护士长调查实际情况后,找其谈心,帮助、促进其提高服务水平;凡病人表扬的护理人员,由护理部或该科护士长进行表扬,并将在附一护理网站中进行表彰。护理部还根据病人的意见,适时举办护理技能、业务知识培训班,提高护理队伍的整体素质。
  护理部注重护理质量管理,有始有终地收集、整改病人提出的意见建议,得到各部门的大力支持,使我院护理质量、护理管理水平不断提升。