护理工作是临床医疗服务的重要组成部分。常言道：三分治疗、七分护理，而随着人类社会的进步，医学科学的发展，病人的诊疗要求也会发生相应的变化，现代医疗模式正在由单纯的生物医学模式向生物、心理、社会医学模式转化，医学伦理观念的不断更新，人文关怀将贯穿疾病治疗的始终。这就要求对临床护理人员在掌握专业知识的深度和广度，技术操作能力、临床判断能力和相应经验的积累方面，尤其是如何提供更为连续性、个体化和体现人文关怀的心理护理服务等方面提出更高的要求。为此，护理部在以病人为中心，体现人文关怀精神，不断提高护理质量等方面，采取了一系列行之有效的措施，不断加强临床护理工作管理。

　　我院是所拥有950张床位（开发性1200张）的综合性医院，年门诊量70多万人次，住院病人2.5万多人次，危、急、重病人多。现有病房一线护理人员621人，全年完成住院病人护理2.5万多人次，抢救危重病人0.5万多人次。由于人手紧，任务重，尤其是在季节性病人剧增时，单位时间内病房护士超负荷运转。护理工作难免出现一些疏漏。病人在肯定我院医疗护理质量的同时，也针对护理工作中薄弱环节，提出不少意见和建议。根据群众反映的热点问题，结合我院开展的“文明便捷优质”服务活动，加强护理管理，按照“以病人为中心”的服务宗旨，体现现代医疗的人文关怀理念，护理部推出一系列人性化管理新举措。
　　1、转变观念，加强护患之间的交流沟通，不断提高护理服务的质量。为使病人得到比较满意放心的个性化的整体连续护理，护理部要求全院护士自觉地把病人当亲人，开展“七声、六心、四动、三勤为主要内容的文明护理活动。七声即：来有迎声、去有送声、治疗有称呼声、见到病人有询问声、操作失误有道歉声、接听电话有问候声。六心即：热心、爱心、细心、耐心、责任心、同情心。四动既:主动介绍、主动帮助、主动征求、主动反馈。三勤即：勤观察、勤动口、勤动手。
　　2、进一步明确责任护士的职责，加强护理安全质量管理。根据个别护士责任心不强所造成的负面影响，护理部及时向全体护理人员敲警钟，要求全体护理人员在临床工作中力争做到“五个到位”及追求“零差错”。五个到位即：关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，按护理操作常规护理措施到位，危重和自理困难病人的基础护理到位，与病人沟通、咨询和护理指导到位。零差错即：百日安全护理无差错。同时要求各病区护士长要加强护士的责任意识和法规法纪教育，做到责任到人，有章可循，违纪必究，努力预防护理差错的发生。
　　3、实行护士长接待时段制度。针对部分病人对收费问题和医疗护理心存疑惑等情况，护理部继续坚持和完善在我省同级医院率先实行的护士长接待时段制度。该做法即每周一至周六上午10一11时各病区护士长坐阵护理办公室，接受病人及其家属的咨询和投诉，倾听患者对医疗、护理收费及管理中的不足之处提出的意见和建议。该制度开展以来共接待患者及其家属2万多人次,解答收费、健康治疗、护理、化验、检查、卫生环境、后勤物质供应等各种咨询。实行这一制度后，较好地消释了病人和家属对医院工作的误解，缓解了医患之间的矛盾，把许多有可能酿成纠纷的问题解决在萌芽阶段，并能及时根据病人的意见，改进服务设施，提高病人的满意率，收效良好。去年初，护理部先后组织4批在院实习生和护理质控组成员组成的调查组，对护理单元开展文明护理工作进行明察暗访，病人满意率达95.49％  。
　　4、转变服务理念和护理工作模式。每个病区除护士长外，增设一名“护理主管”，其职责为：重点解决病人的身心需求，处理疑难病例的治疗护理工作，进行健康教育指导，完成咨询及各种意见建议的反馈等。病人入院时，热情接待，介绍入院须知，做好导诊导检服务，合理安排护理时段。尊重病人的知情权，实行事先告知制度。检查前后，手术前后，护理工作做到有解释、有指导、有效果。病人出院时，送上一份“健康联系卡”，内容包括：贺词一一祝你康复出院、出院指导、用药指导、康复注意事项、专家复诊时间及联系电话等，并做好出院前的再次沟通，让病人填写“出院病人征求意见表”，最后把病人送到病区门口。护理主管制度的实行，使得病人在整个住院过程中都感受到浓郁的亲情，不仅有专人负责做耐心细致的解释工作，增进相互之间的交流，而且还能得到科学、规范、舒适、安全、程序化的护理和健康指导，使住院病人满意度不断上升。
　　5、实施人情化管理，使病人有“病房是一个舒适的家”的感觉。管与情是对立的，也是统一的。作为病房的管理者——护理人员，如果一味追求整洁，指令性地让病人应如何去做，而不考虑病人的利益和方便，在某种程度上会挫伤病人的自尊心，伤害病人的感情。单纯地强化管理，就会激化矛盾，使医患关系紧张对立起来。反之，过份迁就病人，听之任之，使病房一团糟，环境乱，卫生差，就失去管理的作用和效果，随之而来的交叉感染等情况就会不断发生，因此，护理部在抓管理过程中，要求护理人员要把情与管有机地结合起来，在同情心爱心的驱使下，要恰到好处地进行管理，要让病人在住院期间感到病区是个家，这里有温暖、有爱心、有同情、有支持、有理解、从而有治愈的信心。同时要求各病区，无论是责任护士、护理主管还是护士长，都应主动接触病人，把时间还给病人，增进与病人间的了解，根据了解得到的信息反馈，不断改进护理计划和管理措施。例如：一些农村来的病人卫生习惯不好，随地吐痰，乱扔纸屑杂物，物品摆放凌乱，甚至在病房吸烟。有些患者伴客过多，在病房里高声谈笑喧哗，影响医疗活动正常进行和其他患者休息。护士们改变过去呵责批评、驱赶、甚至罚款的做法，代之以文明劝导和用自身的行为去感染患者改掉不良习惯。如：通知工人及时擦掉痰迹，扫除纸屑；帮助患者把凌乱的物品摆放整齐；耐心宣传吸烟和健康养病之间的关系，告之病房不能吸烟的道理；劝导多余的伴客自觉离开病房，并在生活、治疗上尽力为患者提供方便。通过帮管措施的落实，使病人感觉到病区就是自己的家，努力为患者营造一个温馨愉悦安静整洁的治疗环境。
　　6、加强护士礼仪服务的规范建设，提高护理队伍的整体素质。把人文关怀贯穿在临床护理工作的始终，需要一支高素质的护理队伍。新世纪的护理人员，不仅应具备较强的业务能力，还须具备较高的职业修养和良好的精神风貌。为提高护理队伍的职业道德和文明素质，去年至今,护理部邀请有关专家举办了五场讲座。分别为《语言与护理质量》、《新时期医院文化与护士品格塑造》、《人性化服务的魅力》等，并开办了“门诊护士礼仪规范学习班”，全院护士有1500多人次参加，从中受益匪浅。其次是加强对外交流，引进国外先进的护理模式和护理理念。为了了解护理发展新动态，开拓视野，增长知识,医院有计划地选派护理骨干赴国外研修培训和考察学习。护理部要求学成归来和考察的人员把学习体会和国外见闻归纳总结，向全院护士介绍，几年来共有组织赴港台地区、新加坡、日本、欧洲、博茨瓦工作研修。研修考察人员回院后举办了《香港护理管理及护士职业道德》、《赴日本冲绳县立医院护理研修体会》、《赴欧洲护理考察体会》、《赴博茨瓦纳良佳伟医院ICU工作见闻》等讲座六场。重点介绍国外护理界在做好常规护理的同时，如何在宣传疾病防治常识和培养病人自我护理的意识，做好心理护理等方面的具体做法，并要求全体护士借鉴国外先进的管理经验，在临床护理实践中运用推广。除此以外，仪表端庄，举止文明也会给病人留下美好的印象。在领导的大力支持下，更换了全院护士夏冬季服装，新的护士装及佩戴在胸前的护士工作表，展示出附一护士的风采，病人反映换装后的护士与以前有很大的不同，显得更精神更有亲切感，这些都为我院开展文明护理奠定了坚实的思想基础。
　　随着医学模式的变化，护理工作的领域正在不断拓宽，我院的护理工作已从单一的的疾病护理模式转为整体护理模式，从单纯的身体护理转为“以人的健康为中心”的融身体护理与心理关爱为一体的人文护理。进一步满足了病人日益增长的医疗护理需求。当前，护理行业的激烈竞争、护理事业的不断进步，给护理工作带来了巨大的压力与挑战。我院护理部负责人始终保持清醒与冷静的头脑，求真务实，变压力为动力，带领全体护理人员，团结一心，迎接挑战，在临床实践中逐步完善其组织结构和管理体系，落实以病人为中心的服务宗旨，体现现代医学的人文关怀理念，做好临床护理工作，为病人提供全方位的优质服务，让广大病患者切实感受到“温暖在病房、满意在附一”。