福建医科大学附属第一医院坐落在福州市中心乌山风景区南麓，是我省目前规模最大的集医疗、教学、科研于一体的专业技术人才高度密集的大型综合性三级甲等医院之一。药学部伴随着医院的成长和发展走过了八十四年的风雨历程，如今药学部在黄品芳主任带领下，临床药学学科优势居省内领先水平,2014被评为临床药师培训基地培训作业管理优秀单位，培训专业设置数量全国排行第一名，培训学员数量全国第二。目前，福建省医院协会药事管理专业委员会、福建省药学会医院药学专业委员会、中国药学会全国医药经济信息网福建分网，全国抗菌药物监测福建分网及福建省临床用药质量控制中心均挂靠我院药学部。药学部科研成果颇丰，近五年共获得或完成国家级课题3项，省、厅级课题共39项；近三年发表学术论文63篇，其中包括SCI 27篇。药学部设置药学教研室，长期担任福建医科大学、福建卫生技术学院等多所大中专院校教学及带教工作；还承担卫生部临床药师及师资培训基地的教学任务，具有丰富的临床药学实践和教学经验。科室所在团支部曾获得福建医科大学五四红旗团支部荣誉称号，工会小组获得福州市总工会“五一先进集体”荣誉称号。科室员工多次获得福建医科大学优秀团员、优秀团干的荣誉称号，2015年获得“优盛杯”中国药师职业技能大赛全国总决赛第一名，2016年“优盛杯”中国药师职业技能大赛全省一等奖，2017年紫禁城中国药师职业技能大赛全国第二名，2018年第四届中国药师职业技能大赛全国二等奖，2019年第五届中国药师职业技能大赛南区二等奖，2020年第六届中国药师职业技能大赛南区三等奖，2021年第六届中国药师职业技能大赛南区三等奖，为我院、我校、我省争得荣誉。

门诊西药房拥有一支高质量、朝气蓬勃的服务团队，是附一医院最前沿的服务窗口之一，也是附一医院“严谨、创新、仁爱、奉献”精髓的最直接表现。现有药师50人，中共党员24人，其中35周岁以下人员34人，占68 %，承担着医院24小时门诊、急诊病人、发热药房和班外住院病人的处方调剂任务，年调剂处方近160万张，开设服务窗口17个，有力保障医院的医疗服务。在医院党政领导的关心和团委的支持帮助下，科室为了深入开展争创省直级青年文明号活动，始终围绕“优质、安全、高效”的服务理念，在各项工作中充分发挥党团员青年主力军和先锋模范作用，以细心和责任心保障患者用药安全，用热情和服务给予患者关爱和温暖，既保证了药品的及时、安全、有效供应，同时也为医院获得良好的经济效益、社会效益贡献力量。

一、重细节，树特色，坚持服务一流

  门诊西药房是医院对外的一个重要服务窗口，其服务水平的高低直接影响医院的形象。自开展创建青年文明号工作以来，集体成员始终保持“用心守护，药你健康”的服务态度，在各项工作中充分发挥团员青年的主力军和先锋模范作用，始终坚持“优质、高效、安全”的服务承诺，把为病人提供贴心、舒心、放心的服务作为工作的重中之重。刷卡，取号，等候，取药，流程的每一步我们都在不断摸索改进，优质的服务从每个细节开始。

科室郑重承诺做到“四个一”（一张笑脸、一声问候、一个答复、一声再见），“五公开”（公开工作制度、工作人员监督栏、服务承诺、服务内容、监督电话），“六个心”（处事公心、工作细心、待人诚心、接待热心、解释耐心、服务贴心），永葆青年文明号优质服务的精神风貌。门诊西药房始终坚持以认真负责的态度保障患者用药安全，以热情的服务给予患者关爱和温暖，各部门配合协调保证药品有效供应，努力践行五个一流，为医院创造良好的经济效益，社会效益和人才效益提供有力的后勤保障。

1.便民服务有特色

为缩短患者取药时间，提高调剂效率，特引进自动摆药机、散点药品分装机、预配货架、高效打印机，以适应高强度的工作。立足药学我们有自己的特色服务，设有LED滚动屏公开药品价格、规格、厂家，方便患者查价参考，提供药品袋，并在袋子上面印有门诊西药房咨询电话。专设药学咨询窗口，为患者及时排忧解难，除了调剂实行双人核对制度外，在处方进行打印调配前增设主管审方制度，重重把关，保证用药的安全性。为了帮助正确使用镇痛药物，药学部联合化疗科开展疼痛药师服务卡项目，及时帮助患者了解癌症疼痛的治疗选择。针对癫痫患者，开展癫痫患者用药教育及卡马西平和丙戊酸钠血药浓度监测。除此之外，为了更好的服务患者，关爱病人的健康，特设立合理用药知识宣传架，提供气雾制剂说明书、葡萄糖测定使用方法、胰岛素存放方法、近期与患者相关政策解读材料，定期更新安全用药知识宣传册等，方便患者自助取阅、自主学习。

态度决定命运，细节决定成败。门诊西药房的药品多达上千种，由于药品繁多，有些极易混淆，为日常工作带来严重的安全隐患，还有一些高危药品，一旦发错就会严重威胁到患者的生命安全，针对以上情况，门诊药师们防微杜渐，创新药品管理，避免了在用药安全上所存在的隐患。创新如下：1）制作高危、易混淆药品警告标识，避免调配错误的发生。2）所有药品进行库位码管理。3）在药品发出前，坚持双人核对制度。4）将看似听似形似多厂家等容易混淆的药品用标签贴士加以提醒。 5）对于特殊人群的用药禁忌，在药架显著位置上醒目标注禁用，慎用，限制使用等警示语，提醒调配安全。通过以上的改进，大大降低了药品调配错误的发生率，保证了患者安全用药。我们的服务因为用心所以更专业，我们还在不断改进不断成长。

2.注重细节，加强便民举措

   为了减少患者排队等候时间我们增设多台自助机，同时跟收费处互相配合，实行发票结算取药制度，免去原先医保患者重复结算再去自助机刷卡取号的繁琐多余步骤，大大提高了药房工作效率最重要的是减少病人等候时间。同时更新取药流程图，在醒目位置粘贴温馨提示，完善的流程提示，减少患者不必要的时间浪费。优质高效的服务时间性是个很直观的评判标准，因此我们药房实行错时排班制度，门急诊无缝接班制，保证患者在当天能够顺利取到药；特意设置17个窗口保证服务高效性，分别为4个普通处方直发窗口，5个普通处方预配窗口，1个妇科、儿科专窗口,1个急诊、麻醉药品发药窗口，2个用药咨询综合窗口和2个预备窗口等。同时增设发热药房、急诊药房，畅通绿色通道，体现人文关怀。每个窗口上方的LED屏上都会显示取药病人姓名，并且病人取号凭证上都会显示前方等候人数。

咨询窗口是体现我们“优质，安全，高效”服务的一个重要的综合窗口，由于专业性要求，我们每天都安排经验丰富的主管药师坐镇，登记问题处方，进行处方分析整理，对于患者每天的咨询备案登记，完整记录咨询笔记，每月总结，统计频数，归类问题并    给出解决方案。对于患者询问最多的问题进行相应的整改，增加药师审核，及时发现处理不合理处方，减少患者没必要的等候时间和医师药房之间的往返折腾。通过不断的总结我们的药学服务也在不断进步。

   由于医院接诊量日益增大，患者取药等候仍然需要一定时间，因此我们特地在大厅安排等候区座椅，并在等候区柱子上悬挂用药常识宣传栏，定期更新常见疾病及常用药物的安全知识，比如高血压、糖尿病、高脂血症的认识和正确合理用药常识等，一方面有助患者分散注意力，缓解患者在取药时等待的焦虑心情，另一方面方便患者自主学习，对安全用药有进一步的认识。

3.工作环境整洁  

  为加强环境服务建设，门诊西药房制定了严格的卫生检查规定制度，实行“一日两扫，全天保洁”，服务场所做到“六净一齐”，即地面净、桌椅净、墙壁净、门窗净、脸盆净、药品摆放整齐。全体员工上岗前统一着装，身穿白大褂，佩戴胸卡，做到衣冠整洁，仪表大方。

在服务中要求使用文明用语，禁用工作忌语，对待患者态度亲切诚恳，热情耐心，做到八个不说，六个多--（不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说，多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福）。在和谐的环境下适当引入竞争机制，每个人都能以饱满的热情投入工作高效地完成工作量。

4.内部监督，社会监督

为了改进服务，不断进步，我们设立了完整地内外监督制度，在大厅设立青年文明号社会监督栏，配有科室人员的相片、姓名、工号、投诉电话及服务承诺等，发放“青年文明号服务卡”，并在显目的位置设置意见箱和意见本，自觉接受患者和社会的监督，及时修正行为，改进服务质量。从社会各界热心医疗卫生事业人群中聘请社会监督员，寻求外部监督。通过社会监督员对医院门诊西药房的服务态度、服务质量进行监督，并对存在的不足提出整改建议，推动门诊西药房不断改进，为患者提供更加优质、安全、高效的服务。通过OA系统、《附一风貌》、医院网站等媒介，发布创建信息，接受内外监督，不断提升服务质量。

5.服务内容丰富

 （1）开展“青年文明号•青春心向党”青年文明号开放周主题活动

2021年5月14日，为响应青年文明号“五四”开放周活动的号召，我院团委与社工部联合福州地铁开展“迎接建党百年，我为群众办实事”系列活动，用实际行动迎接中国共产党成立100周年，深化落实“我为群众办实事”实践活动，结合自身岗位特点，深入群众，为群众办实事，解难事。其中“全民健康 关爱你我”义诊活动在地铁南门兜换乘大厅举行。活动现场，我院青年医护团队、青年文明号集体以中西医结合的方式，为乘客提供常见疾病的咨询及诊断服务。药学部资深副主任药师刘必铿参加福州地铁“全民健康，关爱你我”义诊活动，为现场群众耐心答疑解惑，提供专业的药学咨询和用药指导，呼吁群众关爱健康，关注你我。

（2）开展“号声嚓亮•青年文明号向祖国报告”青年文明号开放周主题活动

2021年9月，为践行“号声嘹亮，青年文明号向祖国报告”福建省青年文明号开放周活动主题，门诊西药房青年文明号成员开启了螺洲红色文化之旅，深入推进“学党史、守初心、担使命、跟党走”的主题，走访名人故里，感受生平事迹，传承红色精神。 螺洲古镇位于福州仓山区螺洲镇店前村，它书写了“江山代有人才出”的传奇，这里主要有陈、吴、林三姓。素有“帝师之乡”的头衔，被列为省级文明保护单位。通过参观螺洲孔庙、观澜书院、陈氏宗祠、吴石故居等著名建筑，深入了解了陈若霖、陈宝琛、吴石等历代功臣的丰功伟绩，在青瓦红白墙、幽深庭院中感受着文脉威仪。

2019年9月，为进一步弘扬青年成长成才的示范引领作用，引导广大青年职工以良好的精神风貌，饱满的工作热情，投入到各项工作的落实中来，16日下午，院团委积极响应号召，组织青年团干、各青年文明号号长、集体代表集中观看2017-2018年度“全国青年文明号”授牌仪式暨“青年文明号”接续奋斗故事分享会,19日，药学部紧接着也组织观看了2017-2018年度“全国青年文明号”授牌仪式暨“青年文明号”接续奋斗故事分享会。会上药学部青年文明号首任号长潘建锋和优秀青年文明号成员郑健表达了分享会的心得体会。在会议的最后药学部青年文明号的成员集体宣誓：同样作为医疗卫生一线人员，门诊西药房全体成员坚守一线，用实际行动践行“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的卫生职业精神，用实际行动落实“健康中国行动”，为建设人民满意的卫生健康事业而努力奋斗。

（3）开展新时代福建青年文明号“三服务一先锋”行动

为争创团建先锋，我们重视思想教育，组织集中学习文件精神，讨论核心思想，落实行动服务；开展“不忘初心 牢记使命”主题教育学习活动；观看集中授牌，鼓励评先评优。在此期间我们也参加了丰富志愿服务活动，致力公益事业，开展“地铁+健康”全民健康月义诊活动；参加“药学服务•点亮中国”大型义诊活动；参加第五届改善医疗服务行动全国医院擂台赛等志愿活动。

同时，为了重视人文建设，深化文化内涵，我们参加福建医科大学教职工篮球赛、“百年五四，青春附一”征文比赛、“提升患者满意度，树医院服务品牌”活动、医院文化节系列活动之职工羽毛球比赛、“诵经典 育德行 我与祖国共成长”经典诵读比赛、福建医科大学第38届运动会等文体活动。

（4）发放青年文明号服务卡，制定改进工作作风行动方案，落实服务承诺。此外不定期开展患者满意度问卷调查，征求患者对药房工作的意见和建议，针对建议进行整改，创建更加优质的药学服务环境。

（5）青年药师技能大赛

自2015年药学部承办福建省青年药师技能大赛以来，药学部至今每年均开展全体员工岗位技能操作大赛，处方点评竞技，药师技能知识竞赛等，不断提高专业水准，服务水平。

二、强管理，立规范，争创管理一流

1.领导重视

医院领导十分重视青年文明号的创建工作，坚持党建带团建，不仅多次在医院中层干部会、院长办公会等重要会议上强调创建青年文明号工作，还将创建青年文明号工作纳入医院全年工作计划中。科室高度重视创建工作，委派第十三团支部书记、党支部支委、西药房主管药师吴凌凤同志担任号长，直接负责创建文明号工作的具体事务，定期检查、汇报、分析、整改，有力地保障和促进创建工作的有序开展。省卫健委团委也非常重视各医疗单位的创建工作，每年组织各创建集体进行交流和学习，为各创建集体提供支持和帮助。

2.管理规范

药房的工作和患者的健康息息相关，门诊西药房严格按照国家的各项法律法规开展工作。药师们严格按照《处方管理办法》的操作流程执行药品的配方操作，严格落实“四查十对”（查处方，对科别，对姓名，对年龄；查药品，对药名，对剂型，对规格，对数量；查配伍禁忌，对药品性状，对用法用量；查用药合理性，对临床诊断），使配方差错率降到最低，并做好用药交待和用药咨询。同时，科室还定期对药品进行监盘管理和有效期管理，每个月根据《处方点评管理办法》和《抗菌药物管理办法》对门、急诊进行处方点评及抗菌药物使用规范情况通报。通过这些保障患者权益和用药安全，推动西药房药学服务工作上台阶、上水平。

3.文化建设

门诊西药房是一支年轻朝气，蓬勃向上的队伍。数年来积极组织并带领大家参加各类文体活动。参加福建省卫生系统运动会篮球项目、福建医科大学教职工运动会、福建医科大学教职工乒乓球比赛、医院80周年院庆职工乒乓球团体赛、医院80周年院庆职工羽毛球团体赛、医院庆祝建党90周年合唱比赛、福建医科大学庆祝建党90周年文艺汇演，参加院团委组织的退团系列活动之野外素质拓展训练，表现突出，取得优异的成绩。通过参加各类文体活动，既锻炼身体，又愉悦情操，也加强了与其他科室的联系和交流，同时也展示了西药房员工健康、积极、向上的精神风貌。此外，为了活跃科室人员的文化生活，订阅《中国青年报》、《青年博览》、《创业天下》等团报团刊供员工们阅读学习。

三、树思想，重提高，培养一流人才

1.注重思想教育

为提高药学部工作人员的思想政治觉悟和业务工作水平，采用科室学习与个人自学相结合的原则，定期进行思想政治和业务学习。科室安排每周一次全科大学习，每月一次业务学习，药房每天轮流个人学习。无论是药物的服药方法及作用机理，还是服药的注意事项，相互作用，不良反应等，再到最新的处方管理办法及各种相关法规都掌握最前沿的专业知识和理论，为更好的服务于患者打下坚实的专业基础。针对日常工作发生的各种事情，无论是成功的经验还是失败的教训，大家都及时交流研讨，群策群力共同进步。在学习过程中，科室及个人均做好学习和心得体会记录，全科人员均能按制度认真进行学习。

深入学习、贯彻党的新政策新法规，针对当前时政热点，结合科室自身要求，与时俱进的推进思想政治及医德医风教育。细心引导，推荐思想道德素质过硬的员工向党组织靠拢，积极申请入党，为党组织输送新鲜血液，切实发挥党的助手和后备军作用。我们始终把全心全意为人民服务的精髓深入到工作的每一个细节，从思想上，行动上和青年文明号“优质，安全，高效”的口号保持高度一致。

2.注重学科建设

  （1）重视人才培养和学科梯队的建设。分批输送优秀人员到其他北京、上海、兰州等大医院学习。2019-2021年度共外派6名员工到国内外医院、学校进修学习，吸取其先进的理念和技术。

  （2）邀请医学和药学专家及本科业务骨干讲课，进行专业指导和培训，提高服务水平。

  （3）举办“药师沙龙”，福建省临床药学学术年会，协办紫禁城青年药师论坛的选拔工作，并获得不错的成绩。

  （4）鼓励药师撰写和发表论文，积极参与科研课题，建立奖励机制，充分调动专技人员业务科研积极。近三年发表学术论文63篇，其中包括SCI 27篇

3.注重临床教学

积极参加省内外、院内外组织的各项业务学习。承担着福建医科大学、福建中医药大学，以及福建卫生职业技术学院、福建生物工程职业技术学院、福清卫生学校等医学院校药学专业实习生的见习、实习、带教任务，培养多名优秀的学生。

四、立本职，出实效，争创效益一流

为提高药学部工作人员的思想政治觉悟和业务工作水平，采用科室学习与个人自学相结合的原则，定期进行思想政治和业务学习。把全心全意为人民服务的精髓深入到工作的每一个细节，从思想上，行动上和青年文明号“优质，安全，高效”的口号保持高度一致。

1.立足岗位，悉心调剂助临床

以上是我们2019年-2021年的处方量统计，2019年一百五十多万张接待量，2020年由于疫情，年处方量有所减少，为一百二十多万张。按上班时间粗略换算，门诊每个窗口平均每分钟出药5-6张，每个病人的处方在后台的调配速率平均不到半分钟。

为了保证效率我们也做出了很多努力，比如：

（1）增设自助刷卡系统，减少刷卡环节，方便患者自助刷卡，查询费用等，高峰期安排志愿者协助

（2）特设电子呼叫系统，便于患者明确等候窗口

（3）引进用法用量指导单打印机，缩短标注时间，减少人为差错

（4）引进散点药品分装机，减少调剂时间

（5）引进自动摆药机，大幅度缩短候药时间，且减少人为差错

（6）引进预配货架，实现精准定位

（7）制定错时排班制度，保证各时间段人员充足

（8）高峰期集中力量调配处方，门急诊处方分窗口调配

（9）严格的药品定位制度，保证药品处方调配速度

（10）增加窗口人员配置，严格实行双人审核制度，由经验丰富的药师在前台

发药以及用药交待，高效率同时保证发药安全。

2.党团工作扎实

    在党委的正确领导下，我科党支部深入学习党的十九大和十九届五中、六中全会精神，科室党员队伍不断壮大，素质和结构逐步改善，活力进一步增强。2021年药学第一党支部被评为福建医科大学“先进基层党组织”。我科现有中共党员24人，在各项工作中充分发挥党员先锋模范作用，始终坚持“优质、高效、安全”的服务承诺，把为病人提供贴心、舒心、放心的服务作为工作的重中之重。

3.业务水平领先

    除了门诊工作外，我们科室在其他方面也做了极大努力。

   （1）在临床药学方面，药学部有多名专职临床药师长期下到ICU（重症监护室）、呼吸内科、肝胆胰腔镜微创外科、神经内科、心血管内科、消化内科、化疗科、内分泌、肾内科、小儿科、干部病房等临床科室一线，应临床科主任要求，临床药师多次在病区给医生上课，讲解如何做到合理用药，在配合医师提倡合理用药同时，开展患者用药宣传教育工作。2014年获得临床药师培训基地培训作业管理优秀单位，临床药师培训基地培训专业设置数量全国排行榜第一名，培训学员数量全国排行榜第二名。

（2）临床药学实验室开展多种安全范围窄、个体差异大的药物血药浓度监测，包括苯妥英钠、丙戊酸钠、万古霉素等。对于不在有效浓度范围内的结果，均在报告单中注明可能带来的不良结果及剂量调整的注意事项，通过对血药浓度的检测和复检，帮助临床医生更准确地制定给药方案，使大部分患者的血药浓度最终落在有效范围内，确保用药安全、有效。

（3）为加强与医护人员及省内外医院药学信息和工作的联系与交流，充分利用医院院报、药学园地网站等对外窗口宣传科室的活动，普及合理用药与药物不良反应等知识。

努力总是有回报，我们的用心服务也受到了社会的一致肯定。

不容置疑，药品与人的身体健康息息相关，在新的社会历史时期，药品安全与构建和谐社会更是密不可分，人们对药学服务的要求也越来越高。诚然，我们在管理、服务等方面上还存在一些不足，仍需要我们不断学习，总结经验，查找差距，解决问题，提升服务，促进发展。青春在于永无止境的创新和追求，门诊西药房前进的脚步也从未停止，在新的形势和挑战面前，以创建“青年文明号”为契机，引领和团结广大青年员工，围绕“优质、安全、高效”的服务宗旨，进一步落实“五个一流”要求，提升服务水平，提高服务质量，为海西人民健康保驾护航、为海西建设添砖加瓦。